تضمین کیفیت
خطا را پیدا کنید، پیش از آنکه تکرار شود
وقتی میناوا هر روز با صدها مشتری صحبت می‌کند، گوش دادن دستی به تماس‌ها جواب نمی‌دهد. تضمین کیفیت تماس‌ها را با معیارهای خودتان ارزیابی می‌کند، به هر تماس امتیاز می‌دهد و نشان می‌دهد مشکل دقیقاً کجاست.
- ارزیابی خودکار تماس‌ها
- معیارهای موفقیت دلخواه
- رسیدن به ریشه خطا
چه چیزی سنجیده می‌شود
کیفیت را از سه زاویه ببینید
یک تماس ممکن است به نتیجه برسد و باز هم تجربه بدی برای مشتری باشد. برای همین کیفیت هم در شکل گفت‌وگو، هم در درستی حرف‌ها و هم در انجام کار سنجیده می‌شود.
صدا و گفت‌وگو
دستیار صوتی چقدر طبیعی صحبت می‌کند و گفت‌وگو چقدر روان پیش می‌رود؛ تماس‌هایی را پیدا می‌کند که کار انجام شده اما اعتماد مشتری آسیب دیده است.
کی به کارتان می‌آید
بعد از تغییر صدا، پرامپت یا مدل دستیار صوتی.
نمونه شاخص‌ها
- طبیعی بودن صدا
- لحن مناسب
- قطع کلام
- زمان انتظار انتقال
محتوای پاسخ
دستیار حرف درست را زده یا نه؛ پاسخ‌های ساختگی، اطلاعات اشتباه و خطای درک گفتار را پیش از آنکه در هزاران تماس تکرار شوند نشان می‌دهد.
کی به کارتان می‌آید
بعد از به‌روزرسانی پایگاه دانش یا اضافه کردن یک مسیر مکالمه جدید.
نمونه شاخص‌ها
- پاسخ ساختگی
- استفاده درست از پایگاه دانش
- دقت تبدیل گفتار به متن
- احساس مشتری و دستیار
عملکرد
تماس کارش را انجام داده یا نه؛ از حل شدن مسئله مشتری تا فراخوانی درست ابزارها، سرعت پاسخ و موفقیت انتقال تماس.
کی به کارتان می‌آید
همیشه؛ این کارنامه‌ای است که تیم عملیات هر روز به آن نگاه می‌کند.
نمونه شاخص‌ها
- نرخ حل مسئله
- دقت فراخوانی ابزار
- دقت عبور بین مراحل مسیر
- تأخیر پاسخ
- موفقیت انتقال تماس
انتخاب تماس‌ها
تعیین کنید کدام تماس‌ها ارزیابی شوند
مجموعه‌ای از تماس‌ها را با فیلتر مشخص کنید و بگویید چه درصدی از آن‌ها بررسی شود؛ این‌طوری حجم ارزیابی با رشد تماس‌ها هم قابل کنترل می‌ماند.
- فیلتر بر اساس دستیار، بازه زمانی و مدت تماس
- فیلتر بر اساس نتیجه تحلیل پس از تماس
- تعیین درصد نمونه‌برداری از تماس‌ها
- تعیین سقف هفتگی برای تعداد تماس‌های ارزیابی‌شده
معیار موفقیت
«موفق» را خودتان تعریف کنید
شرط‌هایی را که هوش مصنوعی باید در مکالمه بررسی کند با معیارهای عملکردی مثل تأخیر یا دقت پاسخ ترکیب کنید و به هر کدام وزن بدهید. هر تماس برای هر معیار قبول یا رد می‌شود و یک امتیاز کلی می‌گیرد.
- شرط‌هایی به زبان ساده که هوش مصنوعی در مکالمه بررسی می‌کند
- معیارهای عملکردی مثل تأخیر پاسخ یا دقت پایگاه دانش
- وزن‌دهی به معیارها بر اساس اهمیت برای کسب‌وکار شما
- نتیجه قبول/رد برای هر معیار و امتیاز کلی برای هر تماس
ریشه‌یابی
دقیقاً همان لحظه‌ای را ببینید که مکالمه خراب شد
از روند کیفیت در هزاران تماس شروع کنید، روی تماس‌های ناموفق بروید، مکالمه را دوباره گوش دهید و جمله‌ای را که مشکل از آن شروع شد پیدا کنید.
- رفتن از روند کلی به یک تماس مشخص با یک کلیک
- پخش دوباره مکالمه و مرور متن کامل تماس
- نشانه‌گذاری خطا روی همان بخش از متن مکالمه
- بهبود پرامپت، مسیر مکالمه و پایگاه دانش بر اساس یافته‌ها
راه‌اندازی
راه‌اندازی تضمین کیفیت در سه قدم
تماس‌ها را انتخاب کنید، معیار موفقیت را تعریف کنید و از یافته‌ها برای بهتر کردن مکالمه‌ها استفاده کنید.
- ۰۱
مجموعه تماس‌ها را بسازید
تماس‌ها را بر اساس دستیار صوتی، تاریخ، مدت یا نتیجه تحلیل فیلتر کنید و درصد نمونه‌برداری را مشخص کنید.
- ۰۲
معیار موفقیت را تعریف کنید
شرط‌های هوشمند و معیارهای عملکردی را انتخاب کنید و به هر کدام وزن بدهید.
- ۰۳
خطاها را بررسی و رفع کنید
تماس‌های ناموفق را مرور کنید، ریشه خطا را پیدا کنید و مکالمه را بهتر کنید.
قابلیت‌های مرتبط
کیفیت مکالمه‌ها را از هر طرف زیر نظر بگیرید
تحلیل پس از تماس
خلاصه، نتیجه و احساس مشتری از هر تماس بهصورت خودکار استخراج می‌شود.
جزئیاتتاریخچه مکالمات
همه تماس‌ها و چتها را با جزئیات کامل در یکجا مرور کنید.
جزئیاتتست و نسخه‌بندی
هر تغییر را پیش از انتشار تست کنید و نسخههای مختلف مکالمه را مدیریت کنید.
جزئیاتپایگاه دانش
اسناد و اطلاعات کسب‌وکار را در اختیار میناوا بگذارید تا دقیق و مطابق واقعیت پاسخ دهد.
جزئیات
پرسش‌های متداول
همه تماس‌ها ارزیابی می‌شوند یا بخشی از آن‌ها؟
خودتان تعیین می‌کنید. می‌توانید تماس‌ها را فیلتر کنید، درصد نمونه‌برداری و سقف هفتگی بگذارید تا فقط همان مقداری که لازم دارید ارزیابی شود.
تماس موفق چگونه تعریف می‌شود؟
با معیارهایی که خودتان می‌گذارید؛ ترکیبی از شرط‌هایی که هوش مصنوعی در مکالمه بررسی می‌کند و معیارهای عملکردی مثل تأخیر پاسخ، که هر کدام وزن مشخصی دارند.
تفاوت تضمین کیفیت با تحلیل پس از تماس چیست؟
تحلیل پس از تماس داده‌های کسب‌وکاری را از هر مکالمه بیرون می‌کشد؛ مثل نوع درخواست یا نتیجه تماس. تضمین کیفیت عملکرد خود دستیار صوتی را می‌سنجد و نشان می‌دهد کجا اشتباه کرده است. می‌توانید از نتیجه تحلیل برای فیلتر کردن تماس‌های ارزیابی هم استفاده کنید.
بعد از پیدا کردن خطا چه کار کنیم؟
تماس ناموفق را باز کنید، بخشی از مکالمه را که خطا در آن رخ داده ببینید و بر اساس آن پرامپت، مسیر مکالمه یا پایگاه دانش را اصلاح کنید.
کیفیت را قابل‌اندازه‌گیری کنید
بگویید تماس موفق برای شما یعنی چه.
در جلسهٔ دمو، معیارهای کیفیت را با سناریوی شما تعریف می‌کنیم تا ببینید ارزیابی تماس‌های دستیار صوتی‌تان چه شکلی خواهد بود.